Başarılı bir işletmenin en önemli bileşeni memnun müşterilerdir. Olumlu bir deneyim, müşterilerin daha sık ziyaret etmesini sağlar (=sadık müşteriler) ve sizi tanıdıklarına önerecekleri (=kulaktan kulağa pazarlama) anlamına gelir. Bu hem imajınız hem de cironuz için harikadır. İşletmenize gelen her müşterinin mutlu ayrılmasını ve daha fazlası için geri gelmesini mi istiyorsunuz? La Lorraine Bakery Group şefleri, müşteri memnuniyetinizi artırmanıza yardımcı olacak ipuçlarını paylaşıyor.
Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi NPS skoru
Müşteri memnuniyetinizi artırmak için harekete geçmeden önce güncel müşteri memnuniyeti seviyenizi bilmeniz önemlidir. Böylece hangi çabalarınızın sonuç verip hangilerinin vermediğine dair fikir edinebilirsiniz. Bunun için NPS’nizi (Net Promoter Score, net tanıtan müşteri skoru) hesaplamanız gerekir. Böylece işletmenizi diğerlerine önerecek müşterilerinizin yüzdesini hesaplayabilirsiniz. Yalnızca memnun kalan müşteriler öneride bulunur.
NPS’nizi hesaplamak için müşterilerinize aşağıdaki soruyu sorun: “Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza [İşletmenizin adı] işletmemizi önerme olasılığınız nedir?” 0 (çok düşük) ve 10 (çok yüksek) arasında bir puan vermelerini isteyin. Bu anketi sözlü, e-posta kampanyası üzerinden veya sosyal medyada yapabilirsiniz.
0-6 arasında puan verenler: Memnun olmayan müşteriler
7-8 arasında puan verenler: Pasif müşteriler
9-10 arasında puan verenler: Tavsiye eden müşteriler
Artık bu bilgileri elde ettiğinize göre öncelikle tanıtan müşterilerinizin toplam yüzdesini hesaplamalısınız. Bunu yapmak için aşağıdaki formülü kullanın:
% tavsiye eden müşteriler = (tavsiye eden müşterilerin sayısı/yanıtlayanların sayısı)
Aşağıdaki adım memnun olmayan müşterilerin sayısını hesaplamak içindir:
% memnun olmayan müşteriler = (memnun olmayan müşterilerin sayısı/yanıtlayanların sayısı)
Artık NPS skorunuzu hesaplamak için gerekli bilgilere sahipsiniz. Aşağıdaki şekilde hesaplayabilirsiniz:
NPS = % tavsiye eden müşteriler - % memnun olmayan müşteriler
Bu hesaplamanın sonucu -100 ile 100 arasındadır. Skorunuz ne kadar yüksekse o kadar iyidir.
50 üzerinde bir skor mu elde ettiniz? İyi durumdasınız. Birkaç küçük değişiklikle bu skoru yükseltebilirsiniz. Skorunuz 50’nin altında veya ekside mi? Hemen önlem almanız gerekir.
