Tevreden klanten zijn HET ingrediënt voor een succesvolle zaak. Een positieve ervaring zorgt ervoor dat ze vaker terugkomen (= loyale klanten) en je zaak aanprijzen bij anderen (= mond-tot-mondreclame). Dat is positief voor je imago én voor je omzet. Wil je elke klant tevreden zien vertrekken en binnen de kortste keren laten terugkeren voor meer? De chefs van La Lorraine Bakery Group delen hun tips en tricks en helpen je de klanttevredenheid verhogen.
Klanttevredenheid meten: NPS-score
Voor je inspanningen gaat doen om je klanttevredenheid te verbeteren, is het belangrijk om te weten waar je nu staat. Zo heb je een goed zicht op welke inspanningen impact hebben en welke niet. Dat doe je door je NPS (Net Promotor Score) te berekenen. Hiermee meet je hoeveel procent van je klanten jouw zaak zouden aanraden bij anderen. Want dat doen alleen klanten die echt tevreden zijn.
Om je NPS te berekenen, stel je de volgende vraag aan je klanten: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij [naam van je zaak] zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ en vraag je om een score van 0 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk). Dat kun je mondeling doen, via een mailcampagne of op sociale media.
Klanten die een score van 0 tot 6 geven zijn criticasters.
Klanten die een score van 7 of 8 geven zijn passieve klanten.
Klanten die een score van 9 tot 10 geven zijn promotors.
Nu je deze gegevens hebt, bereken je eerst het totaalpercentage promotors. Hiervoor gebruik je de volgende formule:
% promotors = (aantal promotors / aantal respondenten)
De volgende stap is om het aantal criticasters te berekenen:
% criticasters = (aantal criticasters / aantal respondenten)
Nu je deze gegevens hebt, kan je je NPS-score berekenen. Dat doe je als volgt:
NPS = % promotors - % criticasters
Het resultaat van deze berekening ligt tussen de -100 en 100. Hoe hoger je scoort, hoe beter.
Ligt jouw score boven de 50? Dan ben je goed bezig. Met enkele kleine inspanningen kan je deze score vast en zeker nog doen stijgen. Kom je uit op een cijfer onder de 50 of zelfs een negatief getal? Dan is er dringend werk aan de winkel.
